Modele współpracy z firmą IT

Prowadzenie biznesu, bez względu na branżę, jest dziś w znacznej mierze oparte o rozwiązania z obszaru IT. Nikt już chyba nie wyobraża sobie funkcjonowania bez wsparcia komputera czy dostępu do sieci Internet, nawet w prywatnym życiu. W przypadku działalności biznesowej zależność ta rośnie wraz ze wzrostem wielkości firmy.

Wydawać się może, że najprostszym rozwiązaniem zapewniającym sprawne funkcjonowanie tego obszaru – zwłaszcza w małych firmach – jest zatrudnienie osoby, która będzie na stałe dbała o wszystko co związane z „informatyką”: od konfiguracji drukarki, przez zakup nowego sprzętu, aż do zabezpieczenia danych. Myśląc tak można jednak wpaść w pułapkę. Rozwiązania informatyczne dedykowane firmom zmieniają się i są nieustannie doskonalone. Śledzenie tych trendów, szkolenie kadry i utrzymywanie na stałe wykfalifikowanych pracowników wiąże się ze znacznymi nakładami finansowymi. Z drugiej strony powierzenie opieki nad najważniejszym zasobem firmy, jakim są dane, osobie, która nie posiada wystarczających kwalifikacji i doświadczenia, może kosztować firmę znacznie więcej.

Pomoc ze strony wyspecjalizowanych firm informatycznych wydaje się nieodzowna w prawie każdej działalności biznesowej. Taka współpraca wymaga pewnego nakładu finansowego, jednak w perspektywie czasu pieniądze te powinny wrócić do firmy w postaci nowych okazji biznesowych, oszczędności płynących z optymalizacji procesów, czy nawet wprost – z rozsądnego gospodarowania zasobami sprzętowymi. Dla maksymalizacji korzyści wynikających z tego rozwiązania niezbędny jest dobór właściwego modelu współpracy pomiędzy biznesem a firmami zapewniającymi obsługę IT.

Doraźna pomoc

Najprostszym scenariuszem jest ten, w którym potrzebując doraźnej pomocy, klient wzywa serwisanta IT. Specjalista rozwiązuje zgłaszany problem i na tym kończy swoje działania w firmie. Rozliczane są godziny pracy serwisu oraz czas poświęcony na dojazd. Zgłaszający pozbywa się wskazanego problemu/awarii, a za zrealizowaną usługę wystawiana jest faktura.

Przy tak prowadzonej współpracy pojawia się naturalna tendencja zamawiającego usługę, aby specjalista spędzał w organizacji jak najmniej czasu (wtedy wydatki będą najmniejsze). Wprowadza to niestety presję czasu, która w kontekście realizowanych zadań nie służy żadnej ze stron. Ponadto rzetelny serwis powinien dążyć do przeprowadzenia czynności sprawdzających, zweryfikować czy np. przywrócony proces działa stabilnie itp. To niestety bywa czasochłonne, a klient nie jest skłonny za ten czas płacić.

Ogromną wadą działań serwisowych prowadzonych okazjonalnie jest również brak lub pobieżna znajomość systemu IT, na którym realizowane jest zlecenie. Serwisanci Geo-Com prowadzą notatki z doraźnych prac serwisowych, co w perspektywie czasu ułatwia działania realizowane w czasie kolejnych wizyt - jest to jednak praktyka rzadka na rynku. Co więcej zdarza się, że zamawiający korzysta z usług różnych serwisów IT. W takiej sytuacji nie można wymagać od serwisu biegłej znajomości wdrożonych rozwiązań.

Kolejnym problemem jest brak wizji spójnego rozwoju systemu. Kompleksowe podejście i wypracowanie we współpracy z klientem koncepcji wykorzystania najnowocześniejszych rozwiązań informatycznych na rzecz usprawnienia pracy, mogłoby pozwolić firmie na zdobycie przewag konkurencyjnych. Presja czasu wymusza na serwisie zredukowanie do minimum działań pobocznych w stosunku do zgłaszanego problemu – to nie czas, ani miejsce na prowadzenie hipotetycznych rozmów i prezentację możliwości, jakie dałyby ewentualne zmiany. Firma traci w ten sposób dostęp do jednego z ważniejszych elementów współpracy z serwisem IT – „know how” i innowacyjności.

Współpraca w modelu doraźnych wezwań „po macoszemu” traktuje też element tworzenia kopii bezpieczeństwa – jest to obszar działań, który wymaga regularności i konsekwencji.

Ten model współpracy wybierany jest zwykle przez małe firmy, które z jednej strony obawiają się o wydatki związane ze stałą umową, a z drugiej nie uświadamiają sobie korzyści płynących ze stałej współpracy, która wcale nie musi być bardzo kosztowna.

Wsparcie serwisu IT Geo-Com w najtańszym modelu abonamentowym to wydatek zaledwie 390 zł/mc.

Model abonamentowy

Praca w modelu abonamentowym pozbawiona jest wielu wad, jakimi obarczona jest współpraca w trybie doraźnym. Kiedy klient pokona wewnętrzną niechęć do wiązania się kolejną umową i płacenia kolejnego abonamentu, okazuje się, że taki model niesie za sobą mnóstwo korzyści. Współpraca przebiega najlepiej, gdy obie strony mają zbieżne cele, a takim jest w tym przypadku sprawnie działający system IT.

Klient chciałby, aby procesy w jego firmie przebiegały bez zakłóceń, a prace serwisu były niezauważalne. Po prostu ma działać. Serwis świadczący usługę ma zbieżne założenia: chciałby doprowadzić system klienta do stanu, w którym działa on bezawaryjnie i wymaga jak najmniej akcji serwisowych na miejscu.

Dodatkowo, przy regularnej współpracy pojawia się czas na analizę stanu faktycznego, rozmowy o rozwoju, a w perspektywie czasu wdrożenie nowych rozwiązań. Niejednokrotnie okazuje się, że to nie osoba zarządzająca firmą, a specjalista IT jest motorem napędowym do wprowadzania w firmie innowacji. Wiedza na temat nowych narzędzi, które mogą usprawnić pracę i możliwość ich szybkiej implementacji daje szansę na uzyskanie przewagi nad rynkowymi konkurentami.

Ponadto jednym z obowiązków firmy IT świadczącej usługi w modelu abonamentowym staje się często dbanie o wykonywanie kopii bezpieczeństwa i opieka nad tym procesem. Pozwala to nie tylko na zapewnienie skutecznego działania systemu, ale również zabezpieczenia danych przed utratą.

Model abonamentowy jest najczęściej wybieranym przez klientów Geo-Com. Cenią sobie oni nie tylko korzyści płynące z regularnej współpracy, ale również możliwość elastycznego dostosowania zakresu usług świadczonych przez naszą firmę, a przez to optymalizację kosztów.

W skład pakietu usług świadczonych w ramach abonamentu mogą wchodzić m.in. :

administrowanie siecią teleinformatyczną
administrowanie serwerami (Windows/Linux)
wykonywanie kopii bezpieczeństwa
planowanie strategii rozwoju IT
dbanie o zabezpieczenia antywirusowe
prace helpdesk - pomoc w problemach użytkownika komputera
organizacja wydruków w firmie
dbałość o prawidłowe działanie poczty mail
zarządzanie dostępem do danych w organizacji
doradztwo w zakupie sprzętu
dostarczanie sprzętu IT wraz z instalacją na miejscu
dostarczanie materiałów eksploatacyjnych
serwis uszkodzonego sprzętu

Dyżury u klienta

Są też i takie firmy, dla których model abonamentowy opisany powyżej jest niewystarczający. Chcą aby specjalista IT pojawiał się w siedzibie firmy regularnie, w określonym wcześniej przedziale czasowym np. w każdy wtorek między godziną 9 a 14. Usługa taka może stać się dobrym uzupełnieniem i rozszerzeniem wersji abonamentowej. Korzyścią tego rozwiązania jest wiedza zespołu pracowników o tym, że specjalista opiekujący się systemem IT jest dla nich dostępny bezpośrednio, zawsze określonego dnia. Pozwala to na kolejkowanie mało istotnych problemów pojawiających się w ciągu tygodnia (lub okresu pomiędzy „dyżurami”). Daje również możliwość osobistej konsultacji, wyjaśnienia niejasności, zadania pytań czy przejścia doraźnego szkolenia z obsługi sprzętu lub oprogramowania.

Outsourcing IT

W większych organizacjach, w których pojawia się na tyle dużo zadań serwisowych, że ciągłe przyjazdy przestają być efektywne kosztowo, model ten realizowany jest poprzez stałą obecność pracownika reprezentującego serwis IT w siedzibie firmy klienta. Oddelegowany pracownik świadczy usługi helpdesk w pełnym wymiarze godzin, a wspierany jest przez specjalistów wyższego szczebla. W branży IT model outsourcingu jest szalenie popularny. Wynika to z wysokich kosztów utrzymania własnej kadry pracowniczej, której poziom wiedzy i kwalifikacji zapewni firmie bezpieczeństwo i odpowiednią obsługę. Wykwalifikowanych pracowników IT trudno jest pozyskać. Pracodawca musi zapewnić nie tylko konkurencyjne wynagrodzenie i pokryć koszt szkoleń specjalistycznych. Po jego stronie leży również zapewnienie ciągłości pracy w przypadku choroby czy urlopu takiego pracownika. Istnieje tez ryzyko, że w przypadku braku stymulacji jaką jest konkurencja, etatowy pracownik może dążyć do utrzymywania starych, dobrze sobie znanych rozwiązań.

Dobrze zarządzana firma świadcząca usługi outsourcingu IT stawia na nowości chcąc osiągnąć przewagę konkurencyjną na rynku, a także chętnie proponuje takie rozwiązania swoim partnerom. Przykładem tego mogą być np. usługi w chmurze, które firma Geo-Com od lat z powodzeniem dostarcza. Przewagą takiej firmy jest również szeroki zespół pracowników, którzy specjalizują się w konkretnym obszarze związanym z IT. Są to m.in. handlowcy, którzy śledzą nowinki sprzętowe, technicy specjalizujący się w naprawach sprzętu, pracownicy helpdesk wspierający codzienne działania klienta oraz administratorzy monitorujący działanie systemów. Taką siatkę kompetencji trudno jest utworzyć w ramach przedsiębiorstwa, a jednocześnie korzystając z usług zewnętrznej firmy eliminujemy ryzyko nieobecności pracownika.